Настройка бизнес-процесса «Оказание поддержки»
В разработанной карточке компании при приеме запроса по технической поддержке устанавливается статус «Ожидает технической поддержки».
Если у клиента активная поддержка, система рассчитывает плановые сроки по этому виду обращения, сообщает клиенту эти сроки.
Если нужна консультация, система ставит задачу нужному сотруднику. Предварительно проводится проверка наличия превышений сумм консультаций, оказанных клиенту в месяце.
Если нужна задача на разработку, система устанавливает задачу на выполнение оценки.
Процесс запускается автоматически в случае, если управленческий документ с видом «Заявка в техническую поддержку» принимает статус «Ожидает поддержки». Далее запускается бизнес-процесс.
Настройка бизнес-процесса «Оказание поддержки»
- На начальной странице переходим к блоку «Учет документов».
- В открывшемся окне «Управленческие документы» выбираем документ «Заявка в техническую поддержку».
- Из списка копируем документ со статусом «Ожидает поддержки».
- В пункте «Краткое описание» указываем «Сделай мне отчет по рентабельности склада 2».
- В пункте «Вид обращения» указываем «По предварительной оценке».
- В окне сообщений указываем «Нужен новый отчет».
- Нажимаем на кнопку «Отправить в техподдержку». При нажатии на кнопку форма закрывается.
- В открывшемся окне «Выполнить оценку» нажимаем на кнопку «Еще».
- Из разрывающегося списка выбираем меню «Открыть шаблон».
- В открывшемся окне «Выполнить оценку» в пункте «Шаблон процесса» переходим к справочнику.
- В открывшемся окне «Оказание поддержки (Шаблоны процессов)» переходим на вкладку «Схема».
- На схеме процесса выбираем задачу «Поддержка активная?».
- В открывшемся окне «Поддержка активная? (выбор варианта)» в блоке «Варианты» указываем условие выполнения «Да».
- Переходим к справочнику условия выполнения «Да».
- В открывшемся окне «Да (Условие выполнения)» в графе «Элемент» указываем «Управленческий документ – Компания – (Услуги по подписке) Срок подписки (Отбор.1)».
- В графе «Вид сравнения» указываем «Больше или равно».
- В графе «Алгоритм» указываем «Текущая дата».
- Открываем справочник графы «Элемент» «Управленческий документ – Компания – (Услуги по подписке) Срок подписки (Отбор.1)».
- В открывшемся окне «Управленческий документ – Компания – (Услуги по подписке) Срок подписки (Отбор.1) (Пути реквизита)» в пункте «Элемент» указываем «Компании – (услуги по подписке) Услуга», в графе «Вид сравнения» указываем «Равно», в пункте «Значение элемента» указываем «Комплексная поддержка».
Система при нажатии на кнопку «Отправить в техподдержку» проверяет к какому процессу относится задача, наличие у клиента активной поддержки, отправляет клиенту сообщения и создает задачу «Выполнить оценку» для куратора. Задача в бизнес-процессе настроена на автоматическое открытие, если за текущим пользователем закреплены права.
Поддержка системой принимается как активная в случае, если в компании, указанной в управленческом документе, в табличной части «Услуги по подписке» срок подписки больше или равен текущей дате. Срок подписки активен.
В управленческом документе прописана компания-контрагент.
Контрагент – это юридическое лицо из стандартного типового справочника «Контрагенты», в котором нет дополнительных реквизитов.
Для добавления дополнительных реквизитов необходимо справочник «Компании» связать со справочником «Контрагенты». В справочник «Компании» можно вносить дополнительные реквизиты.
Дополнительным реквизитом является «Услуги по подписке – Срок подписки»», для которого устанавливается отбор по услуге «Комплексная поддержка». Это номенклатура из базы системы.
В карточке компании настроен вид, который называется «Компаниям по услугам». Каждая компания, каждый контрагент может определяться различным набором дополнительных реквизитов.
Поэтому всегда есть возможность в справочнике «Компании» выполнить такое деление. И это деление определяется видом деятельности компании.
Настройка справочника «Компании (контрагенты)»
Настройка справочника «Компании»
- На начальной странице переходим к блоку «CRM».
- В открывшемся окне выбираем пункт «Компании (контрагенты)».
- В окне списка компании выбираем нужную компанию.
- В открывшемся окне «Конфетпром (Компания (Контрагент))» на вкладке «Описание» в пункте «Вид деятельности» открываем справочник.
- В открывшемся окне «Компания по услугам (Виды деятельности)» в пункте «Наименование» указываем «Компания по услугам».
- В блоке «Реквизиты компании по виду деятельности» в графе «Наименование» выбираем папку «Услуги по подписке», «Услуги».
- В окне «Конфетпром (Компания (Контрагент))» на вкладке «По виду деятельности» в пункте «Услуга» указываем услуги компании «Сервис контрагент+» и «Комплексная поддержка».
Сервис «Контрагент+» – дополнительная услуга, оказываемая контрагенту.
Сервис «Комплексная поддержка» – стандартная номенклатура, которая используется в системе.
Система в шаблоне бизнес-процесса «Оказание поддержки» проверяет наличие значения «Комплексная поддержка». При наличии этого значения система переходит к расчету плановых сроков.
Система выбирает срок подписки по услугам, которые были заранее предусмотрены, и указывает только те услуги, которые соответствуют активной поддержке.
Автоматическое выполнение задач
Система отправляет информацию о сроках подписки клиенту в виде комментария к управленческому документу.
В комментарии указана дата рассмотрения обращения. Данный срок рассчитывается в задаче «Рассчитать плановые сроки».
Система автоматически выполняет задачи, если они были настроены на автовыполнение.
Настройка автоматической задачи «Рассчитать плановые сроки»
- В окне «Оказание поддержки (Шаблоны процессов)» переходим на вкладку «Схема».
- На схеме процесса выбираем задачу «Рассчитать плановые сроки».
- В открывшемся окне «Рассчитать плановые сроки консультации (События)» на вкладке «Адресация» в пункте «Роль исполнителя» указываем «Система» для общей типизации задач.
- На вкладке «Автовыполнение» в пункте «Выполнять безусловно в момент готовности к исполнению» устанавливаем флаг на элементе «Выполнять по готовности».
- На вкладке «Сроки» в пункте «Срок исполнения» элементе «Срок в днях и часах» выбираем кнопку «По пути», в элементе «Часов выполнения» указываем путь «Управленческие документы – Вид обращения – Часов на реакцию» через справочник.
- В пункте «Настройки» в элементе «Учитывать расписание» указываем «Пятидневка».
Срок зависит от вида обращения, по которому клиент прислал запрос. Для разных видов обращений могут быть разные сроки. Количество часов на выполнение должно соответствовать количеству часов в обращении.
Справочник «Виды обращений» является пользовательским справочником, в котором указан дополнительный реквизит «Часов на реакцию».
Управленческий документ доступен в контексте текущей видимости. У некоторых документов может быть большое количество видов. В бизнес-процессе указан документ с видом «Заявка в техническую поддержку», в котором есть реквизит «Вид обращения».
У реквизита «Вид обращения» есть свои дополнительные реквизиты, которые зависят от его вида, в том числе реквизит «Часов на реакцию».
При указании расписания «Пятидневка» система адаптирует по этому расписанию те сроки, которые выставила ранее автоматически. Если срок выходит за пределы рабочего дня или назначается на выходной день, система перенесёт на следующий рабочий день срок исполнения текущей задачи.
После расчета системой планового срока информация о сроках передается клиенту с помощью задачи «Сообщить клиенту сроки».
Управление сроками и комментариями
В объектах системы установлена возможность оставлять комментарии.
Комментарии, которые оставляют пользователи или сотрудники отправляются сотрудникам, закрепленным за задачей по каналам связи, которые предусмотрены в системе.
Мы тоже точно так же проставили «Выполнять по готовности», но при выполнении этой задачи мы говорим, что необходимо транслировать комментарий от пользователя «Всегда». От Иванова получателем будет тот, кто у нас установлен автором в нашем инициаторе бизнес-процесса, и транслировать это нужно в наш управленческий документ. То есть как будто пользователь какой-то у нас есть на распределительной линии, который заходит, смотрит на наш рабочий режим и автоматически вставляет этот комментарий.
Настройка автоматической задачи «Сообщить клиенту сроки»
- В открывшемся окне «Оказание поддержки (Шаблоны процессов)» переходим на вкладку «Схема».
- На схеме процесса выбираем задачу «Сообщить клиенту сроки».
- На вкладке «Автовыполнение» в пункте «Выполнять безусловно в момент готовности к исполнению» устанавливаем флаг на элементе «Выполнять по готовности».
- На вкладке «При выполнении» в элементе «Трансляция комментариев» в пункте «Отправитель трансляции комментария» указываем «Иванов».
- В пункте «Получатель трансляции комментария» указываем «Сообщить клиенту сроки – Бизнес процесс – Инициатор (управленческий документ) – Автор».
- В пункте «Объект трансляции комментария» указываем «Установить плановые сроки ответа – Бизнес Процесс – Инициатор (Управленческий документ)».
- В блоке «Комментарий трансляции» указывается комментарий «Привет! Мы увидели Ваше обращение и рассмотрим его до (Дата исполнения план)».
- Нажимаем кнопку «Добавить» под комментарием.
- В графе «Значение» указываем «Сообщить клиенту сроки – Рассчитать плановые сроки консультации – Дата исполнения план», в графе «Параметр» указываем «(Дата исполнения план)».
Параметр «Дата исполнения (план)» указывается из рассчитанной даты исполнения предыдущей задачи. Система в комментарии добавляет дату исполнения предыдущей задачи.
Описание пользовательского справочника «Вид обращения»
«Виды обращений» – это пользовательский справочник. У справочника есть своя структура и свои реквизиты. В каждом элементе справочника при переходе к функции «Изменить» выводятся реквизиты этого справочника.
Он используется для генерации определенных сообщений в определённые моменты времени на определённых сотрудников, например, по рассчитанным по задаче.
Настройка справочника «Вид обращения»
- На начальной странице переходим к блоку «Учет документов».
- В открывшемся окне «Управленческие документы» выбираем документ «Заявка в техническую поддержку».
- В меню управления выбираем «Изменить».
- В открывшемся окне «Заявка в техническую поддержку (Виды расширений объектов)» на вкладке «Реквизиты документов» открываем элемент «Вид обращения».
- В открывшемся окне «Вид обращения (Реквизиты объектов)» на вкладке «Оформление» в пункте «Тип обращения» открываем справочник «Виды обращений».
- В открывшемся окне «Виды обращений (Типы значений)» переходим к пункту «Пользовательские значения объектов».
- В пункте «Наименование» указываем значения «Консультация по поддержке», «Ошибка», «По предварительной оценке», «По факту работ».
- В пункте «Реквизиты объектов» указываем реквизиты «Часов на реакцию», «Комментарий для исполнителя», «Часов на исполнение».
Автоматическая задача «Выполнить проверку»
В бизнес-процессе «Оказание поддержки» после выполнения автоматических задач «Рассчитать плановые сроки» и «Сообщить клиенту сроки» система автоматически открывает дополнительную задачу «Выполнить оценку» для исполнителя.
Данная задача открывается автоматически поскольку в бизнес- процессе «Оказание поддержки» на вкладке «Автозапуск» в блоке «Настройка автозапуска» указан вариант открытия формы «Открыть задачу, если исполнитель или постановщик».
Система открывает задачи последовательно при выполнении действий.
Например, отправили коммерческое предложение – нужно позвонить. Ввели документ – нужно зафиксировать оценку по этому документу для получения согласия или отказа клиента по документу.
При старте бизнес-процесса для каждой задачи можно настроить такую последовательность для следующей задачи. Для этого необходимо в настройках задачи на вкладке «Адресация» в пункте «Автоматически открывать следующую задачу» установить флаг.
В бизнес-процессе каждая задача может иметь несколько точек назначения.
Следующая задача будет доступна пользователю при исполнении предыдущей.